Las telecomunicaciones generan más de la mitad de las reclamaciones y quejas de los consumidores
Las reclamaciones de los consumidores relacionadas con los servicios de telecomunicaciones no solo generan muchas molestias y gestiones a quienes las presentan, sino que también están colapsando los dos órganos administrativos que existen para resolver las quejas de los usuarios de telefonía e internet: el Sistema Arbitral de Consumo y la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones. Muchas de estas reclamaciones no se atienden a satisfacción del usuario o se resuelven muy tarde, lo que genera en los consumidores la sensación de que las operadoras no respetan a sus clientes.
La Unión de Consumidores de España (UCE) estima que cada año se formulan en torno a 60.000 quejas contra las operadoras y la mayoría de éstas, seis de cada diez, están motivadas por los servicios de telefonía móvil. Las quejas referidas a telefonía fija suponen el 20% y las relacionadas con servicios de paquetes de voz y datos, un 18%. La UCE ha detectado que el número de reclamaciones va en aumento y que el usuario, antes de tramitar sus quejas ante los organismos de arbitraje dependientes de la Administración, realiza "un largo peregrinar" por los servicios de atención al cliente de las diferentes operadoras. El presidente de esta organización, José Ángel Oliván, reclama la creación de una 'ventanilla única' con un protocolo unificado de reclamación que evite la inseguridad jurídica en la que viven los usuarios de telecomunicaciones. Esa oficina única evitaría también duplicidades, ya que muchas veces las reclamaciones se presentan tanto a través del Sistema Arbitral como en la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones. En muchos casos, una misma queja obtiene una resolución distinta, dependiendo el organismo que la tramite.
La asociación pone de manifiesto además que, "pese al empeño" de los organismos dependientes de la Administración en atender y tramitar las reclamaciones de los usuarios, las tasas de resolución alcanzan unas cuotas que no logran "satisfacer" a todos los usuarios. En concreto, el Sistema Arbitral presenta un índice de resolución total del 80%, mientras que la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones resolvió en su último ejercicio un 92,8% de las reclamaciones presentadas. En 2010 esta Oficina registró un total de 31.600 quejas de usuarios, cifra que representa un aumento del 3,7% respecto al año anterior. El 81,6% de las quejas tramitadas se resolvieron a favor del usuario.
En términos generales, aproximadamente la mitad de las reclamaciones que presentan los consumidores en los distintos estamentos (Juntas Arbitrales, oficinas municipales de consumo, organizaciones de consumidores, organizaciones sectoriales, etc.) van dirigidas contra compañías de telecomunicaciones. La mayor parte de estas quejas tienen relación con los tiempos de espera en los servicios de atención al cliente de las distintas compañías, la utilización de contestadores automáticos que redireccionan al usuario, las penalizaciones por baja anticipada en un servicio, los problemas para el cambio de operador en ADSL, el incumplimiento de las ofertas y el cobro de servicios no contratados. Los usuarios acusan a las operadoras de "poner la alfombra roja" a la hora de contratar un servicio y cambiar estas facilidades por "zancadillas" cuando se trata de reclamar o poner una queja. Los estudios y los datos del sector evidencian que hay muchos dispositivos para defender al consumidor, pero éstos los consideran ineficaces, ya que no logran modificar el comportamiento de las compañías.
El suspenso El análisis de los servicios de atención al cliente de las distintas operadoras de telecomunicaciones deja patente que las quejas de los clientes por la forma en que son atendidos, tanto en sus consultas comerciales, como en las técnicas o las que requieren la intervención de personal cualificado (averías), tienen una base sólida. Según una valoración realizada por la asociación Adeces sobre una muestra amplia de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente de diez operadores (Ya.com, Movistar, Orange, Jazztel, Ono, Tele2, R, Euskaltel, Telecable y Vodafone), la mitad de estos servicios no llega al aprobado, la asistencia técnica telefónica solventa menos del 50% de las incidencias y la desinformación sobre aspectos como precios finales, penalizaciones o plazos de instalación es algo muy habitual.
El informe de Adeces señala que en el ámbito de las telecomunicaciones la importancia de los servicios de atención al cliente "se ve intensificada por la complejidad que rodea a estos servicios en la actualidad y la participación de múltiples agentes y herramientas para el correcto funcionamiento del servicio". Para valorar la calidad de los servicios de atención al cliente de los principales operadores de telefonía del Estado español, Adeces analiza 94 parámetros que le sirven para establecer una puntuación global en la que Movistar ocupa el primer puesto con 3,26 puntos sobre un máximo de 5, y el operador vasco Euskaltel obtiene la tercera mejor valoración (2,79 puntos), colocándose por delante de Vodafone, Jazztel y Orange, entre otros. En la valoración del servicio de atención técnica, Euskaltel y Movistar obtienen las mayores puntuaciones y empatan con 4,08 puntos (por el buen comportamiento en asistencia a domicilio), mientras que la nota media de las operadoras es de 2,75. En vista del elevado número de reclamaciones y quejas generados por muchos de los servicios de atención al cliente de empresas de servicios y comerciales, el Gobierno español acaba de aprobar el Proyecto de Ley de servicios de atención al Cliente que obligará a las compañías a resolver las incidencias en menos de un mes, a atender las llamadas en menos de un minuto, a que la atención telefónica sea "gratuita, ágil y personalizada", y establecerá unos parámetros mínimos de calidad.
Cuando esta ley sea aprobada y entre en vigor puede que acabe el via crucis que ahora padecen los clientes y que queda plasmado en multitud de comentarios en páginas web y en las experiencias de cualquier consumidor que haya tenido que tramitar una reclamación. Uno de estos clientes explicaba en una web especializada que las operadoras dilatan los procesos y que "hacen estas cosas porque saben que muchísima gente se cansa por el camino, no llegamos hasta el final... y eso que en la mayoría de los casos el conflicto se resuelve a nuestro favor". Otro apuntaba que compartir experiencias "está muy bien", pero que "si todo lo que contáis aquí no acaba en un denuncia ante el organismo correspondiente, no sirve de nada".
Además de por problemas no resueltos con tarifas, ofertas y portabilidades, las empresas de telecomunicaciones también generan muchas quejas relacionadas con la utilización de los datos de sus clientes. El año pasado la Agencia Española de Protección de Datos impuso sanciones por un importe total de 17,4 millones de euros y el 52,5% de esa cantidad recayó sobre compañías de telecomunicaciones. La mayor parte de las sanciones se debió a la inclusión indebida en ficheros de morosidad y a la contratación fraudulenta de servicios de telefonía móvil y banda ancha.
El elevado número de actuaciones de la AEPD se debe, además de a la dudosa actuación de algunas operadoras, a la creciente preocupación de los ciudadanos por sus datos, como lo demuestra el número de solicitudes referidas al acceso, cancelación o rectificación de datos personales y a la venta o traspaso de los mismos entre distintas empresas.
Estamos asi??
el atasco eterno....
martes, 21 de junio de 2011
jueves, 9 de junio de 2011
Cuidado con la letra pequeña de las ofertas de la guerra del móvil
Algunas operadoras exigen cuotas de alta o recargas mínimas
Cuidado con la letra pequeña de las ofertas de la guerra del móvil
El sector del móvil está al rojo vivo y en plena guerra de ofertas, pero las operadoras siguen intentando sacar el máximo de los clientes con condiciones en la letra pequeña.
¿Por qué las operadoras insisten tanto en la venta telefónica? Porque saben que funciona; porque son conscientes de que, por mucho que los clientes se quejen de la molestia de llamadas casi constantes a cualquier hora del día, la realidad es que se consiguen altas, que se logra que un abonado de una compañía rival se cambie o que el usuario propio aumente su factura con un nuevo producto.
Lo mismo sucede con la letra pequeña de las ofertas. ¿Qué sentido tiene que una compañía no diga toda la verdad a sus clientes y que se enfrente a un usuario insatisfecho cuando le toque pagar o sufrir lo que ha firmado sin saber? "Todas las ofertas tienen letra pequeña", reconoce una fuente de una operadora. Y es que al final, añade otra fuente del sector, las operadoras son empresas y tienen que cuadrar sus cuentas por mucho que parezca que están lanzadas a una guerra de precios sin cuartel.
Que haya letra pequeña no implica que la compañía mienta a sus clientes. La mayoría de las veces, las condiciones están incluidas en algún sitio de la publicidad, lo que pasa es que no se destacan y pueden pasar en muchos casos desapercibidas o no estar del todo claras.
Consumo mínimo y cuota
Por ejemplo, un aspecto que causa confusión es la combinación de cuota mensual y consumo mínimo. Es lo que sucede con la nueva tarifa de Movistar de llamadas a seis céntimos el minuto. La cuota mensual es de seis euros, con un consumo mínimo de nueve euros "en el que computa el valor de la cuota", dice el argumentario legal de la oferta. La buena noticia es que eso significa que las dos cifras no se suman. Es decir, el cliente no paga todos los meses seis euros de cuota y nueve de consumo. Sin embargo, tampoco quiere decir que la cuota se diluya en el consumo y pueda compensarse de esa forma. No. Los seis euros se pagan todos los meses al margen de cuánto se use el teléfono y luego quedan solo tres euros más de gasto hasta llegar al mínimo de nueve euros. Si un usuario consume realmente nueve euros de móvil, pagará 15 euros al mes.
Esta política es distinta a la que tienen otras operadoras, donde no hay cuota, sino solo consumo mínimo, así que todo el gasto mensual corresponde a uso de teléfono. Por ejemplo, todas las tarifas de Másmovil, Yoigo y la de cinco céntimos de Jazztel tienen consumo mínimo, pero en ningún caso tienen cuota.
En esta misma tarifa hay otras condiciones a tener en cuenta. En general, se trata de un precio al que pueden acceder todos los clientes, ya vengan de otro operador o sean de la casa. Sin embargo, en algunos casos hay cuotas de por medio.
Contratar la tarifa de seis céntimos por minuto es gratis para los clientes de otros operadores que hagan la portabilidad a Movistar y los que estén en esta compañía con prepago y pasen a contrato. Sin embargo, las nuevas altas que quieran tener esta tarifa tendrán que pagar una cuota de 21 euros (todos los precios están sin IVA) y los que ya sean clientes de Movistar de contrato tendrán que mirar sus condiciones, porque es posible que tengan vigente algún compromiso de permanencia cuya ruptura les ocasione un coste. Además, en Telefónica cambiar de plan tarifario no siempre es gratuito. Se pueden hacer dos al año sin coste y "todos los que impliquen el paso a un contrato de mayor nivel de cuota mensual o consumo mínimo", dice la compañía. Si no es así, hay que pagar seis euros.
No para todos los clientes
Otro aspecto que no siempre está claro es a quién benefician los nuevos lanzamientos. Y normalmente los clientes que ya estén con el operador en cuestión son los últimos de la lista. Eso pasa con la nueva tarifa de Orange de seis céntimos el minuto, la que lanzará el próximo lunes para contrarrestar a Movistar.
En el caso de la filial de France Télécom, esta tarifa está disponible para portabilidades y nuevas altas, pero, en principio, no para los propios clientes, aunque este punto puede revisarse. Además, lleva asociada seis meses de permanencia obligatoria.
Recarga mínima
En el caso de ofertas para clientes de tarjeta, el llamado prepago, un punto que no debe pasarse por alto es la exigencia de recargas mínimas y periódicas para acceder a alguna tarifa concreta. Así sucede con el precio de ocho céntimos por minuto de la tarifa XS 8 de Vodafone. El cliente tiene que realizar una recarga mínima de 10 euros para tener acceso a este precio, que le dura 30 días. Si vuelve a cargar ese importe tras ese plazo, se renueva la oferta. Si no, el precio por minuto sube a 15 céntimos.
Por ese mismo precio de ocho céntimos el minuto, Jazztel ofrece una tarifa a los usuarios de tarjeta que no tiene recarga mínima. Pero si el cliente quiere reducir el precio y pagar sólo cinco céntimos, entonces hay que recargar un mínimo de diez euros al mes.
Cuidado con los SMS
Normalmente, el reclamo de la publicidad suele ser el precio por minuto de las llamadas a móviles. Por eso, hay que comprobar cuánto se va a cobrar por los SMS. La nueva tarifa de Orange es meridiana en este punto: las llamadas son a seis céntimos y los mensajes a móviles, también. Por eso, quizá, el producto se llama Básico 6. Sin embargo, la Tarifa 6 de Movistar da nombre al precio de las llamadas, pero no al de los mensajes, que cuestan 15 céntimos.
Otro caso es el de Yoigo, donde la mayoría de los contratos llevan aparejados SMS a diez céntimos, aunque se pague cuatro céntimos por minuto de llamada.
Bajos precios a cambio de tarifas de datos
Otro reclamo muy usado por las operadoras es resaltar un precio por minuto muy bajo, pero que solo se consigue si se paga un extra por consumo de datos.
Navegación ilimitada. ¿Seguro?
Una de las letras pequeñas más tradicionales en el sector está detrás del asterisco que se pone cuando se anuncian tarifas planas de datos "ilimitadas", la llamada banda ancha móvil. Estos contratos son ilimitados, sí, pero sólo hasta que se llega a un límite, porque casi siempre lo hay. En la mayoría de los casos, lo máximo que se puede conseguir por el precio anunciado es descargar 500 MB, uno o dos gigas con banda ancha real, porque a partir de ahí la velocidad cae en picado.
Cuidado con la letra pequeña de las ofertas de la guerra del móvil
El sector del móvil está al rojo vivo y en plena guerra de ofertas, pero las operadoras siguen intentando sacar el máximo de los clientes con condiciones en la letra pequeña.
¿Por qué las operadoras insisten tanto en la venta telefónica? Porque saben que funciona; porque son conscientes de que, por mucho que los clientes se quejen de la molestia de llamadas casi constantes a cualquier hora del día, la realidad es que se consiguen altas, que se logra que un abonado de una compañía rival se cambie o que el usuario propio aumente su factura con un nuevo producto.
Lo mismo sucede con la letra pequeña de las ofertas. ¿Qué sentido tiene que una compañía no diga toda la verdad a sus clientes y que se enfrente a un usuario insatisfecho cuando le toque pagar o sufrir lo que ha firmado sin saber? "Todas las ofertas tienen letra pequeña", reconoce una fuente de una operadora. Y es que al final, añade otra fuente del sector, las operadoras son empresas y tienen que cuadrar sus cuentas por mucho que parezca que están lanzadas a una guerra de precios sin cuartel.
Que haya letra pequeña no implica que la compañía mienta a sus clientes. La mayoría de las veces, las condiciones están incluidas en algún sitio de la publicidad, lo que pasa es que no se destacan y pueden pasar en muchos casos desapercibidas o no estar del todo claras.
Consumo mínimo y cuota
Por ejemplo, un aspecto que causa confusión es la combinación de cuota mensual y consumo mínimo. Es lo que sucede con la nueva tarifa de Movistar de llamadas a seis céntimos el minuto. La cuota mensual es de seis euros, con un consumo mínimo de nueve euros "en el que computa el valor de la cuota", dice el argumentario legal de la oferta. La buena noticia es que eso significa que las dos cifras no se suman. Es decir, el cliente no paga todos los meses seis euros de cuota y nueve de consumo. Sin embargo, tampoco quiere decir que la cuota se diluya en el consumo y pueda compensarse de esa forma. No. Los seis euros se pagan todos los meses al margen de cuánto se use el teléfono y luego quedan solo tres euros más de gasto hasta llegar al mínimo de nueve euros. Si un usuario consume realmente nueve euros de móvil, pagará 15 euros al mes.
Esta política es distinta a la que tienen otras operadoras, donde no hay cuota, sino solo consumo mínimo, así que todo el gasto mensual corresponde a uso de teléfono. Por ejemplo, todas las tarifas de Másmovil, Yoigo y la de cinco céntimos de Jazztel tienen consumo mínimo, pero en ningún caso tienen cuota.
En esta misma tarifa hay otras condiciones a tener en cuenta. En general, se trata de un precio al que pueden acceder todos los clientes, ya vengan de otro operador o sean de la casa. Sin embargo, en algunos casos hay cuotas de por medio.
Contratar la tarifa de seis céntimos por minuto es gratis para los clientes de otros operadores que hagan la portabilidad a Movistar y los que estén en esta compañía con prepago y pasen a contrato. Sin embargo, las nuevas altas que quieran tener esta tarifa tendrán que pagar una cuota de 21 euros (todos los precios están sin IVA) y los que ya sean clientes de Movistar de contrato tendrán que mirar sus condiciones, porque es posible que tengan vigente algún compromiso de permanencia cuya ruptura les ocasione un coste. Además, en Telefónica cambiar de plan tarifario no siempre es gratuito. Se pueden hacer dos al año sin coste y "todos los que impliquen el paso a un contrato de mayor nivel de cuota mensual o consumo mínimo", dice la compañía. Si no es así, hay que pagar seis euros.
No para todos los clientes
Otro aspecto que no siempre está claro es a quién benefician los nuevos lanzamientos. Y normalmente los clientes que ya estén con el operador en cuestión son los últimos de la lista. Eso pasa con la nueva tarifa de Orange de seis céntimos el minuto, la que lanzará el próximo lunes para contrarrestar a Movistar.
En el caso de la filial de France Télécom, esta tarifa está disponible para portabilidades y nuevas altas, pero, en principio, no para los propios clientes, aunque este punto puede revisarse. Además, lleva asociada seis meses de permanencia obligatoria.
Recarga mínima
En el caso de ofertas para clientes de tarjeta, el llamado prepago, un punto que no debe pasarse por alto es la exigencia de recargas mínimas y periódicas para acceder a alguna tarifa concreta. Así sucede con el precio de ocho céntimos por minuto de la tarifa XS 8 de Vodafone. El cliente tiene que realizar una recarga mínima de 10 euros para tener acceso a este precio, que le dura 30 días. Si vuelve a cargar ese importe tras ese plazo, se renueva la oferta. Si no, el precio por minuto sube a 15 céntimos.
Por ese mismo precio de ocho céntimos el minuto, Jazztel ofrece una tarifa a los usuarios de tarjeta que no tiene recarga mínima. Pero si el cliente quiere reducir el precio y pagar sólo cinco céntimos, entonces hay que recargar un mínimo de diez euros al mes.
Cuidado con los SMS
Normalmente, el reclamo de la publicidad suele ser el precio por minuto de las llamadas a móviles. Por eso, hay que comprobar cuánto se va a cobrar por los SMS. La nueva tarifa de Orange es meridiana en este punto: las llamadas son a seis céntimos y los mensajes a móviles, también. Por eso, quizá, el producto se llama Básico 6. Sin embargo, la Tarifa 6 de Movistar da nombre al precio de las llamadas, pero no al de los mensajes, que cuestan 15 céntimos.
Otro caso es el de Yoigo, donde la mayoría de los contratos llevan aparejados SMS a diez céntimos, aunque se pague cuatro céntimos por minuto de llamada.
Bajos precios a cambio de tarifas de datos
Otro reclamo muy usado por las operadoras es resaltar un precio por minuto muy bajo, pero que solo se consigue si se paga un extra por consumo de datos.
Navegación ilimitada. ¿Seguro?
Una de las letras pequeñas más tradicionales en el sector está detrás del asterisco que se pone cuando se anuncian tarifas planas de datos "ilimitadas", la llamada banda ancha móvil. Estos contratos son ilimitados, sí, pero sólo hasta que se llega a un límite, porque casi siempre lo hay. En la mayoría de los casos, lo máximo que se puede conseguir por el precio anunciado es descargar 500 MB, uno o dos gigas con banda ancha real, porque a partir de ahí la velocidad cae en picado.
viernes, 29 de abril de 2011
NO TODAS SON IGUALES
Después de casi dos años con Pepephone , he de decir que no todas las compañias son iguales y que estos señores de momento se merecen un sobresaliente y un chapo por su calidad y buen hacer ..
Hoy he recibido este correo que me ha gustado especialmente por las verdades que contiene.
AVISO: este mensaje es largo, no contiene información de especial importancia y puedes borrarlo directamente, aunque preferimos que lo leas para que nos conozcas mejor (no hemos sido capaces de resumirlo más;).
NO ES EL PRECIO, ES EL TRATO ;
Estimado cliente,
Mucha gente nos conoce por el precio, pero para nosotros eso es lo más fácil y lo menos importante. Nuestro mayor esfuerzo lo invertimos en mantener unos principios que nos hacen diferentes del resto de las empresas, que nos convierten en una compañía de personas normales y para personas normales.
Como habrás visto en el tiempo que llevas como cliente nuestro, casi nunca te molestamos ni con publicidad ni con promociones. Siempre que nos ponemos en contacto contigo ha sido para comunicarte que te hemos bajado las tarifas y para poco más. Podría parecer que no te hacemos caso, pero realmente es porque pretendemos no molestarte. Sin embargo, ahora hemos decidido escribirte porque es importante para nosotros poder explicarte los principios con los que nos sentimos identificados.
Hacemos tantas cosas al revés de cómo lo haría una compañía normal en busca del máximo beneficio que deberíamos haber fracasado en los tres primeros meses, pero, muy al contrario, resulta que nos hemos convertido en el operador virtual líder de España en portabilidades. Además, el reciente estudio publicado en el mes de abril por la OCU nos galardona como el operador con los clientes más satisfechos, siendo también el mejor valorado en TODOS los apartados medidos: atención al cliente, servicio, tarifas, reclamaciones, etc. muy por encima de la operadoras tradicionales.
En Pepephone tenemos claro nuestro objetivo y creemos que es más rentable convencer a un cliente con un servicio razonable y un trato normal y sencillo que comprarlo o agasajarlo con supuestos regalos para luego retenerlo judicialmente con cláusulas abusivas.
Tú estás con nosotros y no te hemos ofrecido nada a cambio, salvo el servicio y la honradez. Seguramente ya sabes de sobra cómo actuamos, pero nos gustaría recordártelo. Únicamente te vamos a hablar de las dos cosas que más nos preocupan: el cliente y la atención al cliente.
EL CLIENTE
Cuando un cliente viene a Pepephone, no recibe ningún regalo, sólo el respeto.
En Pepephone no existen promociones ;para nuevas altas;. Si hacemos una mejora de precio o servicios las aplicaremos primero a los que ya son clientes y luego a los nuevos. No hace falta ni que lo sepas ni que te ;apuntes¿ a los nuevos precios. Se te aplican, incluso aunque no te enteres. En Pepephone nunca se te quedará ;cara de tonto; por haber contratado antes que otro.
Lo que sí hay en Pepephone son ventajas para los antiguos clientes. Y no se le ;venden;. Se las encuentran. Si llevas m ás de un año con nosotros, seguro que ya las conoces.
Nunca verás que un cliente tenga mejores condiciones que tú, si es igual que tú. Como mucho verás que otro cliente ha elegido libremente una tarifa que te gusta más que la tuya y podrás cambiarla sin preguntas con sólo decírnoslo. Y volver a la anterior si te cansas.
Cuando quieras irte, no te molestaremos para convencerte de que te quedes. Te podrás marchar con la misma libertad que cuando viniste, y sin tener que responder a ninguna pregunta, ni mucho menos pasar por la humillación de ver que te llamamos para ofrecerte, si te quedas, una oferta mejor que la que tenías. Algo que los demás operadores llaman ;retención; y que para nosotros es sencillamente inmoral y un insulto para los demás clientes.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En Pepephone también tenemos clara la diferencia entre un cliente y un no cliente y es justo la contraria de la que piensan el resto de las compañías. Para nosotros, el cliente es mucho más importante que el que no ha contratado aún y por eso renunciamos a ofrecer un teléfono gratuito para contratar. Eso sólo lo tienen los ya clientes para resolver cualquier problema.
Nuestro centro de atención al cliente está en España, en Palma de Mallorca, y está compuesto por empleados propios de nuestro grupo (Globalia), que trabajan en exclusiva para Pepephone, que están cerca de ti y que además tienen recursos suficientes para resolverte casi cualquier problema en una sola llamada, sin hacerte esperar ni ir pasándote de teléfono en teléfono repitiendo tu historia una y otra vez. Ellos también son clientes y saben que son los empleados clave de la compañía.
Además, con Pepephone tienes más de 1.500 agencias de Halcón Viajes y Viajes Ecuador a tu disposición donde puedes conseguir en el acto una SIM con tu línea y tu número de nuevo si tienes cualquier problema, por ejemplo, si estás de viaje en la playa y te han robado el móvil (algo que nadie piensa, pero que, cuando ocurre, alegra saberlo).
No podemos evitar cometer fallos ni que tengas problemas porque somos personas normales como tú, y no máquinas, pero sí podemos responder de forma razonable cuando ocurren. Si te pasa algo, lo resolveremos a toda velocidad y, si te ha causado algún inconveniente, casi siempre verás que nos auto aplicamos una indemnización muy superior a las pobres indemnizaciones que la ley contempla. Y para esto no hace falta que hagas escritos formales a entidades oficiales. La mayoría de las veces basta con que nos lo digas de palabra. El 90% de las compensaciones que hemos aplicado no nos las había pedido el cliente.
Y siempre te diremos la verdad. Nunca la respuesta políticamente correcta, ya que queremos resolver las cosas, no ganar tiempo.
Sabemos que a veces resulta cómico decir que eres de un operador que se llama ;Pepephone;, pero una marca tan peculiar como la nuestra, en el fondo, es un filtro que nos garantiza que los clientes que venís a Pepephone no lo hacéis de forma impulsiva, sino que lo hacéis porque habéis razonado y estáis convencidos de lo que hay detrás y porque merece la pena. En Pepephone no tenemos equipo comercial. Nuestro mejor argumento de venta son los clientes que tienen una buena experiencia con nosotros y eso no se compra con anuncios, se demuestra con hechos.
Somos conscientes de lo pequeñitos que somos, si bien cada día crecemos gracias a la confianza que depositáis en nosotros. Entonces y ahora, nuestra intención siempre es que disfrutes del mejor servicio.
Muchas gracias por tu confianza y por la paciencia de haber leído esta carta.
Hoy he recibido este correo que me ha gustado especialmente por las verdades que contiene.
AVISO: este mensaje es largo, no contiene información de especial importancia y puedes borrarlo directamente, aunque preferimos que lo leas para que nos conozcas mejor (no hemos sido capaces de resumirlo más;).
NO ES EL PRECIO, ES EL TRATO ;
Estimado cliente,
Mucha gente nos conoce por el precio, pero para nosotros eso es lo más fácil y lo menos importante. Nuestro mayor esfuerzo lo invertimos en mantener unos principios que nos hacen diferentes del resto de las empresas, que nos convierten en una compañía de personas normales y para personas normales.
Como habrás visto en el tiempo que llevas como cliente nuestro, casi nunca te molestamos ni con publicidad ni con promociones. Siempre que nos ponemos en contacto contigo ha sido para comunicarte que te hemos bajado las tarifas y para poco más. Podría parecer que no te hacemos caso, pero realmente es porque pretendemos no molestarte. Sin embargo, ahora hemos decidido escribirte porque es importante para nosotros poder explicarte los principios con los que nos sentimos identificados.
Hacemos tantas cosas al revés de cómo lo haría una compañía normal en busca del máximo beneficio que deberíamos haber fracasado en los tres primeros meses, pero, muy al contrario, resulta que nos hemos convertido en el operador virtual líder de España en portabilidades. Además, el reciente estudio publicado en el mes de abril por la OCU nos galardona como el operador con los clientes más satisfechos, siendo también el mejor valorado en TODOS los apartados medidos: atención al cliente, servicio, tarifas, reclamaciones, etc. muy por encima de la operadoras tradicionales.
En Pepephone tenemos claro nuestro objetivo y creemos que es más rentable convencer a un cliente con un servicio razonable y un trato normal y sencillo que comprarlo o agasajarlo con supuestos regalos para luego retenerlo judicialmente con cláusulas abusivas.
Tú estás con nosotros y no te hemos ofrecido nada a cambio, salvo el servicio y la honradez. Seguramente ya sabes de sobra cómo actuamos, pero nos gustaría recordártelo. Únicamente te vamos a hablar de las dos cosas que más nos preocupan: el cliente y la atención al cliente.
EL CLIENTE
Cuando un cliente viene a Pepephone, no recibe ningún regalo, sólo el respeto.
En Pepephone no existen promociones ;para nuevas altas;. Si hacemos una mejora de precio o servicios las aplicaremos primero a los que ya son clientes y luego a los nuevos. No hace falta ni que lo sepas ni que te ;apuntes¿ a los nuevos precios. Se te aplican, incluso aunque no te enteres. En Pepephone nunca se te quedará ;cara de tonto; por haber contratado antes que otro.
Lo que sí hay en Pepephone son ventajas para los antiguos clientes. Y no se le ;venden;. Se las encuentran. Si llevas m ás de un año con nosotros, seguro que ya las conoces.
Nunca verás que un cliente tenga mejores condiciones que tú, si es igual que tú. Como mucho verás que otro cliente ha elegido libremente una tarifa que te gusta más que la tuya y podrás cambiarla sin preguntas con sólo decírnoslo. Y volver a la anterior si te cansas.
Cuando quieras irte, no te molestaremos para convencerte de que te quedes. Te podrás marchar con la misma libertad que cuando viniste, y sin tener que responder a ninguna pregunta, ni mucho menos pasar por la humillación de ver que te llamamos para ofrecerte, si te quedas, una oferta mejor que la que tenías. Algo que los demás operadores llaman ;retención; y que para nosotros es sencillamente inmoral y un insulto para los demás clientes.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En Pepephone también tenemos clara la diferencia entre un cliente y un no cliente y es justo la contraria de la que piensan el resto de las compañías. Para nosotros, el cliente es mucho más importante que el que no ha contratado aún y por eso renunciamos a ofrecer un teléfono gratuito para contratar. Eso sólo lo tienen los ya clientes para resolver cualquier problema.
Nuestro centro de atención al cliente está en España, en Palma de Mallorca, y está compuesto por empleados propios de nuestro grupo (Globalia), que trabajan en exclusiva para Pepephone, que están cerca de ti y que además tienen recursos suficientes para resolverte casi cualquier problema en una sola llamada, sin hacerte esperar ni ir pasándote de teléfono en teléfono repitiendo tu historia una y otra vez. Ellos también son clientes y saben que son los empleados clave de la compañía.
Además, con Pepephone tienes más de 1.500 agencias de Halcón Viajes y Viajes Ecuador a tu disposición donde puedes conseguir en el acto una SIM con tu línea y tu número de nuevo si tienes cualquier problema, por ejemplo, si estás de viaje en la playa y te han robado el móvil (algo que nadie piensa, pero que, cuando ocurre, alegra saberlo).
No podemos evitar cometer fallos ni que tengas problemas porque somos personas normales como tú, y no máquinas, pero sí podemos responder de forma razonable cuando ocurren. Si te pasa algo, lo resolveremos a toda velocidad y, si te ha causado algún inconveniente, casi siempre verás que nos auto aplicamos una indemnización muy superior a las pobres indemnizaciones que la ley contempla. Y para esto no hace falta que hagas escritos formales a entidades oficiales. La mayoría de las veces basta con que nos lo digas de palabra. El 90% de las compensaciones que hemos aplicado no nos las había pedido el cliente.
Y siempre te diremos la verdad. Nunca la respuesta políticamente correcta, ya que queremos resolver las cosas, no ganar tiempo.
Sabemos que a veces resulta cómico decir que eres de un operador que se llama ;Pepephone;, pero una marca tan peculiar como la nuestra, en el fondo, es un filtro que nos garantiza que los clientes que venís a Pepephone no lo hacéis de forma impulsiva, sino que lo hacéis porque habéis razonado y estáis convencidos de lo que hay detrás y porque merece la pena. En Pepephone no tenemos equipo comercial. Nuestro mejor argumento de venta son los clientes que tienen una buena experiencia con nosotros y eso no se compra con anuncios, se demuestra con hechos.
Somos conscientes de lo pequeñitos que somos, si bien cada día crecemos gracias a la confianza que depositáis en nosotros. Entonces y ahora, nuestra intención siempre es que disfrutes del mejor servicio.
Muchas gracias por tu confianza y por la paciencia de haber leído esta carta.
martes, 29 de marzo de 2011
VODAFONE LIDER INDISCUTIBLE DE RECLAMACIONES (NO SE PORQUE, PERO NO ME EXTRAÑA)
La conclusión de ver a Vodafone en el primer puesto de reclamaciones recibidas en 2010 es clara: hay que trabajar más. Es un aliciente para mejorar y superarse, para no quedarse quieto y hacer que sus clientes cambien su punto de vista. Los resultados de 2010 no son para estar orgullosos, pero sí suponen un reto y animan a arrimar el hombro y remar para progresar.
Las cifras de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son claras. Vodafone se lleva la palma en cuanto al mayor ratio de reclamaciones de telefonía móvil, con 3, 85 por cada 10.000 abonados. Le sigue Orange con 3, 4, Movistar con 2, 82 y Yoigo, con 2,11.
El análisis de los datos que realiza doctorSIM arroja que ha habido cambios sustanciales respecto a los de 2009. Vodafone aumentó sus reclamaciones muchísimo, dado que el ratio pasó de 2 a 3, 85. Orange se mantuvo estable, al pasar de 3, 41 a 3, 40. Movistar, más de lo mismo, de 2,66 a 2, 82. Por último, Yoigo, bajo de 3, 64 a 2,11. Enhorabuena a los yoigueros.
Además, el informe arroja resultados que dan la razón en un 81, 6 % a los usuarios, lo que quiere decir que cuando se pone una reclamación la mayoría de las veces es con una razón justificada.
El campo de los móviles es además el servicio de telecomunicaciones que más reclamaciones recibe, con un 44, 8 % de las quejas (13. 629). Le sigue la telefonía fija con un 20, 2 por ciento. Por tanto, mucha diferencia. En cuanto a voz y datos, los llamados “paquetes”, se llevan la medalla de bronce, ocupando el tercer puesto.
Motivo de queja
¿De qué se quejan los usuarios? ¿Cuál es el motivo de su reclamación? En ese espacio lo que ponemos la mayor parte de las veces es la palabra facturación. En total, un 42, 9 % de las veces. Eso sí, le siguen las bajas con un 23, 7 % y las altas, con un 19, 5 %. La famosa portabilidad se lleva un 7% del pastel.
Las cifras de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son claras. Vodafone se lleva la palma en cuanto al mayor ratio de reclamaciones de telefonía móvil, con 3, 85 por cada 10.000 abonados. Le sigue Orange con 3, 4, Movistar con 2, 82 y Yoigo, con 2,11.
El análisis de los datos que realiza doctorSIM arroja que ha habido cambios sustanciales respecto a los de 2009. Vodafone aumentó sus reclamaciones muchísimo, dado que el ratio pasó de 2 a 3, 85. Orange se mantuvo estable, al pasar de 3, 41 a 3, 40. Movistar, más de lo mismo, de 2,66 a 2, 82. Por último, Yoigo, bajo de 3, 64 a 2,11. Enhorabuena a los yoigueros.
Además, el informe arroja resultados que dan la razón en un 81, 6 % a los usuarios, lo que quiere decir que cuando se pone una reclamación la mayoría de las veces es con una razón justificada.
El campo de los móviles es además el servicio de telecomunicaciones que más reclamaciones recibe, con un 44, 8 % de las quejas (13. 629). Le sigue la telefonía fija con un 20, 2 por ciento. Por tanto, mucha diferencia. En cuanto a voz y datos, los llamados “paquetes”, se llevan la medalla de bronce, ocupando el tercer puesto.
Motivo de queja
¿De qué se quejan los usuarios? ¿Cuál es el motivo de su reclamación? En ese espacio lo que ponemos la mayor parte de las veces es la palabra facturación. En total, un 42, 9 % de las veces. Eso sí, le siguen las bajas con un 23, 7 % y las altas, con un 19, 5 %. La famosa portabilidad se lleva un 7% del pastel.
INFORME SETSI 2010
Las reclamaciones recibidas por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ascendieron a 31.563 en 2010, lo que supone un incremento interanual del 3,7 %, según el último informe del organismo dependiente de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas y reclamaciones del sector.
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, que supone un incrementó del 19,4 % respecto de las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7 % de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4 %, frente al 16,3 % de 2009.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27 %, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8 % del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1 % menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2 % del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1 %.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19 % del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4 %, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto del motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9 % del total, a incidencias en las bajas, un 23,7 %, en las altas, un 19,5 %, a interrupciones, un 6,9 %, o a portabilidades, un 7 %.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentajes de reclamaciones fue pata Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, que supone un incrementó del 19,4 % respecto de las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7 % de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4 %, frente al 16,3 % de 2009.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27 %, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8 % del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1 % menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2 % del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1 %.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19 % del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4 %, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto del motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9 % del total, a incidencias en las bajas, un 23,7 %, en las altas, un 19,5 %, a interrupciones, un 6,9 %, o a portabilidades, un 7 %.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentajes de reclamaciones fue pata Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).
TELEFONIA MOVIL Y LAS RECLAMACIONES (ESTUDIO FACUA)
El 36% de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta, según se desprende de la I Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil, realizada por la Federación de Consumidores en Acción (Facua).
Facua precisa que el 35% de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10% indica que ésta tardó más de un mes, el 22% tuvo respuesta en el mismo día y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró "innecesariamente", sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
COBRO DE LLAMADAS NO REALIZADAS.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato "preocupante" a juicio de la organización, "que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios".
"Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado", añade Facua.
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades "más graves" detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, explica Facua, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.
Por otro lado, el 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.
El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía "no es clara ni se ajusta a la realidad" y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
Igualmente, el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores "no es clara ni correcta". De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató, según los datos de Facua. Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Facua precisa que un total de 2.003 usuarios de toda España participaron en su encuesta, desarrollada a través de la web de al organización. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.
Facua precisa que el 35% de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10% indica que ésta tardó más de un mes, el 22% tuvo respuesta en el mismo día y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró "innecesariamente", sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
COBRO DE LLAMADAS NO REALIZADAS.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato "preocupante" a juicio de la organización, "que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios".
"Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado", añade Facua.
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades "más graves" detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, explica Facua, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.
Por otro lado, el 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.
El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía "no es clara ni se ajusta a la realidad" y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
Igualmente, el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores "no es clara ni correcta". De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató, según los datos de Facua. Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Facua precisa que un total de 2.003 usuarios de toda España participaron en su encuesta, desarrollada a través de la web de al organización. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.
jueves, 3 de marzo de 2011
MAS DENUNCIAS A CONSUMO POR ESTAFA DE MOVILES O DE COMO A ESTAS COMPAÑIAS SE LES PERMITEN CIERTAS PREBENDAS
Las estafas en telefonía móvil, ¿son casos aislados, como defienden las compañías, o habituales, como aseguran las asociaciones de consumidores? El Departamento de Consumo del Gobierno vasco ha recibido media docena de denuncias por estafas de telefonía móvil desde el pasado verano. Se trata en su mayoría de ciudadanos a los que las compañías reclaman una deuda por facturas de un móvil que no es suyo, que nunca han contratado. Las cantidades oscilan entre los 60 y los 500 euros. Tanto Vodafone como Telefónica y el resto de empresas del sector trabajan con agencias que persiguen los impagos. Una de las tácticas más persuasivas pasa por inscribir a los deudores en registros de morosos, que les impiden, por ejemplo, pedir préstamos en bancos.
La mayoría de las quejas se recibieron en verano, y una más recientemente. Muchas tenían su origen en Cantabria, aunque las facturas se expedían en el País Vasco, motivo por el que el denunciante se dirigió al Gobierno de Vitoria. Los responsables de Consumo derivaron todos estos casos a la Policía, ya que se trata de delitos de fraude, informaron desde el Ejecutivo.
Para evitar que los usuarios puedan ser víctimas de uno de estos fraudes, Consumo recomienda precaución a la hora de volcar los datos personales en las redes sociales. Advierte en particular de las «escasas exigencias» al contratar por teléfono una línea de móvil -apenas se pide el nombre y apellidos, una dirección y un número de cuenta, y en ocasiones el DNI-. «Si alguien tiene acceso a algunos de nuestros datos personales, es muy sencillo facilitarlos para contratar en nuestro lugar», explican los especialistas de Consumo.
Como sencillas medidas de seguridad, aconsejan instalar antivirus adecuados que impidan que se 'cuele' un «software malicioso». Además, antes de intercambiar datos de carácter personal, hay que asegurarse de que «el sitio web dispone de protocolos seguros y política de privacidad».
Una de cada tres quejas
Por su parte, la asociación de consumidores EKA sostiene que las estafas en facturas de telefonía móvil constituyen «una práctica habitual». «Una de cada tres reclamaciones que recibimos tiene que ver con la telefonía», asegura Koldo Nabaskues, presidente de EKA-OCUV. La mayoría de los usuarios reclaman por «facturación indebida, contratación que no se ha realizado o 'routers' y otros aparatos que nunca se ponen en funcionamiento», explica. Y puntualiza que, «últimamente», la compañía de la que reciben más quejas es Vodafone, aunque, «en general, todas se ven afectadas».
Las asociaciones de consumidores recaban los datos y realizan una función de «mediación» con las compañías, habitualmente con buenos resultados. Además, cuando el afectado quiere iniciar acciones legales, le ofrecen instrucciones de cómo hacerlo, ya que para demandas de menos de 900 euros «no se necesita abogado ni procurador», ilustra Nabaskues, aunque ellos, como asociación privada, ofrecen un servicio jurídico a sus socios.
En el último mes han saltado a la luz los casos de tres vecinos de Bilbao y Getxo a los que Telefónica y Vodafone demandaban sendas deudas por teléfonos móviles que no eran suyos. A dos les incluyeron en listados de morosos, y el tercero denunció el asunto ante la agencia de Protección de Datos.
Fuente.-.EL CORREO
La mayoría de las quejas se recibieron en verano, y una más recientemente. Muchas tenían su origen en Cantabria, aunque las facturas se expedían en el País Vasco, motivo por el que el denunciante se dirigió al Gobierno de Vitoria. Los responsables de Consumo derivaron todos estos casos a la Policía, ya que se trata de delitos de fraude, informaron desde el Ejecutivo.
Para evitar que los usuarios puedan ser víctimas de uno de estos fraudes, Consumo recomienda precaución a la hora de volcar los datos personales en las redes sociales. Advierte en particular de las «escasas exigencias» al contratar por teléfono una línea de móvil -apenas se pide el nombre y apellidos, una dirección y un número de cuenta, y en ocasiones el DNI-. «Si alguien tiene acceso a algunos de nuestros datos personales, es muy sencillo facilitarlos para contratar en nuestro lugar», explican los especialistas de Consumo.
Como sencillas medidas de seguridad, aconsejan instalar antivirus adecuados que impidan que se 'cuele' un «software malicioso». Además, antes de intercambiar datos de carácter personal, hay que asegurarse de que «el sitio web dispone de protocolos seguros y política de privacidad».
Una de cada tres quejas
Por su parte, la asociación de consumidores EKA sostiene que las estafas en facturas de telefonía móvil constituyen «una práctica habitual». «Una de cada tres reclamaciones que recibimos tiene que ver con la telefonía», asegura Koldo Nabaskues, presidente de EKA-OCUV. La mayoría de los usuarios reclaman por «facturación indebida, contratación que no se ha realizado o 'routers' y otros aparatos que nunca se ponen en funcionamiento», explica. Y puntualiza que, «últimamente», la compañía de la que reciben más quejas es Vodafone, aunque, «en general, todas se ven afectadas».
Las asociaciones de consumidores recaban los datos y realizan una función de «mediación» con las compañías, habitualmente con buenos resultados. Además, cuando el afectado quiere iniciar acciones legales, le ofrecen instrucciones de cómo hacerlo, ya que para demandas de menos de 900 euros «no se necesita abogado ni procurador», ilustra Nabaskues, aunque ellos, como asociación privada, ofrecen un servicio jurídico a sus socios.
En el último mes han saltado a la luz los casos de tres vecinos de Bilbao y Getxo a los que Telefónica y Vodafone demandaban sendas deudas por teléfonos móviles que no eran suyos. A dos les incluyeron en listados de morosos, y el tercero denunció el asunto ante la agencia de Protección de Datos.
Fuente.-.EL CORREO
jueves, 17 de febrero de 2011
Esto es lo que se les ha ocurrido como disculpa a la noticia anterior
Las tres líneas telefónicas por las que le achacaban una deuda a A.J.S. fueron «activadas de forma fraudulenta en julio de 2010», admitió ayer la compañía Vodafone. A partir de ese momento, «en pura teoría no deberían de haberse seguido reclamando esas cantidades a la clienta», apuntaba ayer un portavoz oficial. La compañía intenta ahora determinar si por un «error informático» la deuda permaneció como pendiente «en alguna de las agencias con las que colaboramos».
Al igual que otras firmas, Vodafone recurre a bufetes de abogados y a una empresa de cobros para presionar a los morosos y conseguir que paguen las cantidades adeudadas. Según esta explicación, cuando la farmacéutica de Getxo llamaba al Servicio de Atención al Cliente protestando por su caso, «no identificábamos que hubiera un problema, porque ya no figuraba en nuestros archivos».
Curioso...si lo que dicen es falso (que huele a que si, por conocimiento directo del tama) malo, si lo que dicen es verdad..peor.....vamos que no hay por donde cogerlo..hay que tener la cara dura y petrea para decir esto.....yo les preguntaría ¿y que pasa con los miles de usarios que están igual?¿tampoco os enterais de nada?...Diossss que gente....
Al igual que otras firmas, Vodafone recurre a bufetes de abogados y a una empresa de cobros para presionar a los morosos y conseguir que paguen las cantidades adeudadas. Según esta explicación, cuando la farmacéutica de Getxo llamaba al Servicio de Atención al Cliente protestando por su caso, «no identificábamos que hubiera un problema, porque ya no figuraba en nuestros archivos».
Curioso...si lo que dicen es falso (que huele a que si, por conocimiento directo del tama) malo, si lo que dicen es verdad..peor.....vamos que no hay por donde cogerlo..hay que tener la cara dura y petrea para decir esto.....yo les preguntaría ¿y que pasa con los miles de usarios que están igual?¿tampoco os enterais de nada?...Diossss que gente....
Noticia de HOY (Publicada en el Correo). Vodafone le pone en la lista de morosos por un móvil que nunca tuvo
Me habría salido más barato pagarlo y sobre todo me habría ahorrado quebraderos de cabeza, pero sería como darles la razón y no la tienen». A.J.S., farmacéutica de Getxo, lleva casi un año peleando por demostrar que Vodafone ha incurrido en un «error» al atribuirle una deuda, que ha ascendido de 65 euros a los más de 500 actuales. El supuesto impago está relacionado con tres líneas telefónicas, una de móvil, otra de un fijo y otra de ADSL que ella asegura no haber contratado.
«Sólo tengo un teléfono móvil y las facturas están al día; en casa y en la farmacia mantengo el teléfono de Telefónica de toda la vida, y si no, que me enseñen los contratos que yo he firmado», protesta indignada. La compañía ha abierto una investigación para tratar de descubrir dónde se ha producido la «irregularidad», indicó ayer a este periódico un portavoz oficial.
A.J.S. recibió la primera llamada reclamándole un impago de 65 euros el pasado mes de abril. «Como era más o menos la misma cantidad que yo pago al mes de teléfono, creí que podía ser verdad y fui al banco». En la sucursal le dejaron claro que no le habían devuelto ninguna letra. A partir de entonces, y pese a que en una llamada al Servicio de Atención al Cliente le reconocieron que podía tratarse de un «fallo», la acosaron con «200 llamadas» recordándole la deuda, «al menos dos a la semana». Cansada, la mujer acudió a la tienda de Vodafone donde había firmado su contrato y le indicaron que tenía a su nombre otras tres líneas telefónicas, que ella niega haber solicitado nunca.
Al comprobar los datos descubrieron que la dirección estaba equivocada, correspondía a una calle de un pueblo navarro, Aoiz, y el número de cuenta era de la Caja Rural de Navarra. «Vivo en Getxo, no tengo ninguna relación con ese pueblo, mis recibos están con la BBK y los tengo al corriente, es un error de ustedes, soluciónenlo», insistió.
Pensó entonces en dar de baja las líneas, pero no resultó tan fácil. Tuvo que presentar una denuncia ante la Policía Local de Getxo y redactar un escrito relatando su caso. Lo consiguió el 28 de mayo después de estar pegada al teléfono desde las doce del mediodía hasta las siete de la tarde. «Me pasaban de una plataforma a otra, y me decían que cada número tenía que ser dado de baja en un departamento distinto». Cuando pensaba que el problema se había solucionado, el 10 de junio recibió una llamada de un bufete de abogados advirtiéndola de que debía ahora 100 euros a Vodafone.
«Error o fraude»
A.J.S. volvió a llamar a Atención al Cliente (607-123 000) y «tuve la suerte de que me cogió un señor muy correcto con el que se podía hablar» en el Departamento de Fraude. El comunicante le advirtió de que podía tratarse de «un error o un fraude». También entonces creyó que todo se había arreglado, pero a mediados de agosto, el director de su oficina bancaria la avisó de que su nombre figuraba en un listado de morosos por una deuda de telefonía móvil de 504 euros.
La mujer llegó a sentirse tan «impotente» que rompió a llorar delante de sus compañeras en la farmacia, pero no tiró la toalla. Puso el caso en manos de su abogado, presentó una reclamación en la oficina del consumidor de Getxo e incluso hizo sus pesquisas. Averiguó que no había nadie con su mismo nombre en toda Navarra, que la calle Bajada del Molino a la que correspondían los teléfonos no existe en Getxo, y descubrió en internet que correspondía a una casa rural. Telefoneó al hostal y habló con los dueños, totalmente ajenos al problema.
En febrero su nombre sigue apareciendo en el registro de morosos del Credit Bureau, que le impide, por ejemplo, pedir un préstamo, algo que para la titular de un negocio como una farmacia resultaría factible. Y la deuda está ya en 504, 24 euros. «¿Qué más puedo hacer?», se pregunta impotente.
Tras ponerse en contacto este periódico con Vodafone, la compañía revisó el expediente y abrió una investigación. Mientras intentan descubrir el origen de la «irregularidad» o el «fraude», han «abonado las cantidades adeudadas» a la clienta, a la que piden «disculpas», lo que supone que desaparece la deuda de sus archivos y que su nombre saldrá de la lista de morosos.
«Sólo tengo un teléfono móvil y las facturas están al día; en casa y en la farmacia mantengo el teléfono de Telefónica de toda la vida, y si no, que me enseñen los contratos que yo he firmado», protesta indignada. La compañía ha abierto una investigación para tratar de descubrir dónde se ha producido la «irregularidad», indicó ayer a este periódico un portavoz oficial.
A.J.S. recibió la primera llamada reclamándole un impago de 65 euros el pasado mes de abril. «Como era más o menos la misma cantidad que yo pago al mes de teléfono, creí que podía ser verdad y fui al banco». En la sucursal le dejaron claro que no le habían devuelto ninguna letra. A partir de entonces, y pese a que en una llamada al Servicio de Atención al Cliente le reconocieron que podía tratarse de un «fallo», la acosaron con «200 llamadas» recordándole la deuda, «al menos dos a la semana». Cansada, la mujer acudió a la tienda de Vodafone donde había firmado su contrato y le indicaron que tenía a su nombre otras tres líneas telefónicas, que ella niega haber solicitado nunca.
Al comprobar los datos descubrieron que la dirección estaba equivocada, correspondía a una calle de un pueblo navarro, Aoiz, y el número de cuenta era de la Caja Rural de Navarra. «Vivo en Getxo, no tengo ninguna relación con ese pueblo, mis recibos están con la BBK y los tengo al corriente, es un error de ustedes, soluciónenlo», insistió.
Pensó entonces en dar de baja las líneas, pero no resultó tan fácil. Tuvo que presentar una denuncia ante la Policía Local de Getxo y redactar un escrito relatando su caso. Lo consiguió el 28 de mayo después de estar pegada al teléfono desde las doce del mediodía hasta las siete de la tarde. «Me pasaban de una plataforma a otra, y me decían que cada número tenía que ser dado de baja en un departamento distinto». Cuando pensaba que el problema se había solucionado, el 10 de junio recibió una llamada de un bufete de abogados advirtiéndola de que debía ahora 100 euros a Vodafone.
«Error o fraude»
A.J.S. volvió a llamar a Atención al Cliente (607-123 000) y «tuve la suerte de que me cogió un señor muy correcto con el que se podía hablar» en el Departamento de Fraude. El comunicante le advirtió de que podía tratarse de «un error o un fraude». También entonces creyó que todo se había arreglado, pero a mediados de agosto, el director de su oficina bancaria la avisó de que su nombre figuraba en un listado de morosos por una deuda de telefonía móvil de 504 euros.
La mujer llegó a sentirse tan «impotente» que rompió a llorar delante de sus compañeras en la farmacia, pero no tiró la toalla. Puso el caso en manos de su abogado, presentó una reclamación en la oficina del consumidor de Getxo e incluso hizo sus pesquisas. Averiguó que no había nadie con su mismo nombre en toda Navarra, que la calle Bajada del Molino a la que correspondían los teléfonos no existe en Getxo, y descubrió en internet que correspondía a una casa rural. Telefoneó al hostal y habló con los dueños, totalmente ajenos al problema.
En febrero su nombre sigue apareciendo en el registro de morosos del Credit Bureau, que le impide, por ejemplo, pedir un préstamo, algo que para la titular de un negocio como una farmacia resultaría factible. Y la deuda está ya en 504, 24 euros. «¿Qué más puedo hacer?», se pregunta impotente.
Tras ponerse en contacto este periódico con Vodafone, la compañía revisó el expediente y abrió una investigación. Mientras intentan descubrir el origen de la «irregularidad» o el «fraude», han «abonado las cantidades adeudadas» a la clienta, a la que piden «disculpas», lo que supone que desaparece la deuda de sus archivos y que su nombre saldrá de la lista de morosos.
Vodafone y mi reclamacion...
Vamos para dos años, y todavía la SETSI no ha dictaminado nada, joer, si que tardan ...igual se han olvidado, igual se ha traspapelado , igual no interesa.....el caso es que seguimos esperando la resolución del intento de arrinconarme y acojonar....de Vodafone..
el caso es que después de alguna conversación que tuve con la empresucha esa que se dedica a intentar cobrar "deudas" que no lo son y en las que les mande a escardar, no he vuelto a tener noticias suyas....y hace ya 2 ó 3 meses de eso..casi que les echo ya en falta....
el caso es que después de alguna conversación que tuve con la empresucha esa que se dedica a intentar cobrar "deudas" que no lo son y en las que les mande a escardar, no he vuelto a tener noticias suyas....y hace ya 2 ó 3 meses de eso..casi que les echo ya en falta....
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