Las telecomunicaciones generan más de la mitad de las reclamaciones y quejas de los consumidores
Las reclamaciones de los consumidores relacionadas con los servicios de telecomunicaciones no solo generan muchas molestias y gestiones a quienes las presentan, sino que también están colapsando los dos órganos administrativos que existen para resolver las quejas de los usuarios de telefonía e internet: el Sistema Arbitral de Consumo y la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones. Muchas de estas reclamaciones no se atienden a satisfacción del usuario o se resuelven muy tarde, lo que genera en los consumidores la sensación de que las operadoras no respetan a sus clientes.
La Unión de Consumidores de España (UCE) estima que cada año se formulan en torno a 60.000 quejas contra las operadoras y la mayoría de éstas, seis de cada diez, están motivadas por los servicios de telefonía móvil. Las quejas referidas a telefonía fija suponen el 20% y las relacionadas con servicios de paquetes de voz y datos, un 18%. La UCE ha detectado que el número de reclamaciones va en aumento y que el usuario, antes de tramitar sus quejas ante los organismos de arbitraje dependientes de la Administración, realiza "un largo peregrinar" por los servicios de atención al cliente de las diferentes operadoras. El presidente de esta organización, José Ángel Oliván, reclama la creación de una 'ventanilla única' con un protocolo unificado de reclamación que evite la inseguridad jurídica en la que viven los usuarios de telecomunicaciones. Esa oficina única evitaría también duplicidades, ya que muchas veces las reclamaciones se presentan tanto a través del Sistema Arbitral como en la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones. En muchos casos, una misma queja obtiene una resolución distinta, dependiendo el organismo que la tramite.
La asociación pone de manifiesto además que, "pese al empeño" de los organismos dependientes de la Administración en atender y tramitar las reclamaciones de los usuarios, las tasas de resolución alcanzan unas cuotas que no logran "satisfacer" a todos los usuarios. En concreto, el Sistema Arbitral presenta un índice de resolución total del 80%, mientras que la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones resolvió en su último ejercicio un 92,8% de las reclamaciones presentadas. En 2010 esta Oficina registró un total de 31.600 quejas de usuarios, cifra que representa un aumento del 3,7% respecto al año anterior. El 81,6% de las quejas tramitadas se resolvieron a favor del usuario.
En términos generales, aproximadamente la mitad de las reclamaciones que presentan los consumidores en los distintos estamentos (Juntas Arbitrales, oficinas municipales de consumo, organizaciones de consumidores, organizaciones sectoriales, etc.) van dirigidas contra compañías de telecomunicaciones. La mayor parte de estas quejas tienen relación con los tiempos de espera en los servicios de atención al cliente de las distintas compañías, la utilización de contestadores automáticos que redireccionan al usuario, las penalizaciones por baja anticipada en un servicio, los problemas para el cambio de operador en ADSL, el incumplimiento de las ofertas y el cobro de servicios no contratados. Los usuarios acusan a las operadoras de "poner la alfombra roja" a la hora de contratar un servicio y cambiar estas facilidades por "zancadillas" cuando se trata de reclamar o poner una queja. Los estudios y los datos del sector evidencian que hay muchos dispositivos para defender al consumidor, pero éstos los consideran ineficaces, ya que no logran modificar el comportamiento de las compañías.
El suspenso El análisis de los servicios de atención al cliente de las distintas operadoras de telecomunicaciones deja patente que las quejas de los clientes por la forma en que son atendidos, tanto en sus consultas comerciales, como en las técnicas o las que requieren la intervención de personal cualificado (averías), tienen una base sólida. Según una valoración realizada por la asociación Adeces sobre una muestra amplia de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente de diez operadores (Ya.com, Movistar, Orange, Jazztel, Ono, Tele2, R, Euskaltel, Telecable y Vodafone), la mitad de estos servicios no llega al aprobado, la asistencia técnica telefónica solventa menos del 50% de las incidencias y la desinformación sobre aspectos como precios finales, penalizaciones o plazos de instalación es algo muy habitual.
El informe de Adeces señala que en el ámbito de las telecomunicaciones la importancia de los servicios de atención al cliente "se ve intensificada por la complejidad que rodea a estos servicios en la actualidad y la participación de múltiples agentes y herramientas para el correcto funcionamiento del servicio". Para valorar la calidad de los servicios de atención al cliente de los principales operadores de telefonía del Estado español, Adeces analiza 94 parámetros que le sirven para establecer una puntuación global en la que Movistar ocupa el primer puesto con 3,26 puntos sobre un máximo de 5, y el operador vasco Euskaltel obtiene la tercera mejor valoración (2,79 puntos), colocándose por delante de Vodafone, Jazztel y Orange, entre otros. En la valoración del servicio de atención técnica, Euskaltel y Movistar obtienen las mayores puntuaciones y empatan con 4,08 puntos (por el buen comportamiento en asistencia a domicilio), mientras que la nota media de las operadoras es de 2,75. En vista del elevado número de reclamaciones y quejas generados por muchos de los servicios de atención al cliente de empresas de servicios y comerciales, el Gobierno español acaba de aprobar el Proyecto de Ley de servicios de atención al Cliente que obligará a las compañías a resolver las incidencias en menos de un mes, a atender las llamadas en menos de un minuto, a que la atención telefónica sea "gratuita, ágil y personalizada", y establecerá unos parámetros mínimos de calidad.
Cuando esta ley sea aprobada y entre en vigor puede que acabe el via crucis que ahora padecen los clientes y que queda plasmado en multitud de comentarios en páginas web y en las experiencias de cualquier consumidor que haya tenido que tramitar una reclamación. Uno de estos clientes explicaba en una web especializada que las operadoras dilatan los procesos y que "hacen estas cosas porque saben que muchísima gente se cansa por el camino, no llegamos hasta el final... y eso que en la mayoría de los casos el conflicto se resuelve a nuestro favor". Otro apuntaba que compartir experiencias "está muy bien", pero que "si todo lo que contáis aquí no acaba en un denuncia ante el organismo correspondiente, no sirve de nada".
Además de por problemas no resueltos con tarifas, ofertas y portabilidades, las empresas de telecomunicaciones también generan muchas quejas relacionadas con la utilización de los datos de sus clientes. El año pasado la Agencia Española de Protección de Datos impuso sanciones por un importe total de 17,4 millones de euros y el 52,5% de esa cantidad recayó sobre compañías de telecomunicaciones. La mayor parte de las sanciones se debió a la inclusión indebida en ficheros de morosidad y a la contratación fraudulenta de servicios de telefonía móvil y banda ancha.
El elevado número de actuaciones de la AEPD se debe, además de a la dudosa actuación de algunas operadoras, a la creciente preocupación de los ciudadanos por sus datos, como lo demuestra el número de solicitudes referidas al acceso, cancelación o rectificación de datos personales y a la venta o traspaso de los mismos entre distintas empresas.
