La conclusión de ver a Vodafone en el primer puesto de reclamaciones recibidas en 2010 es clara: hay que trabajar más. Es un aliciente para mejorar y superarse, para no quedarse quieto y hacer que sus clientes cambien su punto de vista. Los resultados de 2010 no son para estar orgullosos, pero sí suponen un reto y animan a arrimar el hombro y remar para progresar.
Las cifras de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son claras. Vodafone se lleva la palma en cuanto al mayor ratio de reclamaciones de telefonía móvil, con 3, 85 por cada 10.000 abonados. Le sigue Orange con 3, 4, Movistar con 2, 82 y Yoigo, con 2,11.
El análisis de los datos que realiza doctorSIM arroja que ha habido cambios sustanciales respecto a los de 2009. Vodafone aumentó sus reclamaciones muchísimo, dado que el ratio pasó de 2 a 3, 85. Orange se mantuvo estable, al pasar de 3, 41 a 3, 40. Movistar, más de lo mismo, de 2,66 a 2, 82. Por último, Yoigo, bajo de 3, 64 a 2,11. Enhorabuena a los yoigueros.
Además, el informe arroja resultados que dan la razón en un 81, 6 % a los usuarios, lo que quiere decir que cuando se pone una reclamación la mayoría de las veces es con una razón justificada.
El campo de los móviles es además el servicio de telecomunicaciones que más reclamaciones recibe, con un 44, 8 % de las quejas (13. 629). Le sigue la telefonía fija con un 20, 2 por ciento. Por tanto, mucha diferencia. En cuanto a voz y datos, los llamados “paquetes”, se llevan la medalla de bronce, ocupando el tercer puesto.
Motivo de queja
¿De qué se quejan los usuarios? ¿Cuál es el motivo de su reclamación? En ese espacio lo que ponemos la mayor parte de las veces es la palabra facturación. En total, un 42, 9 % de las veces. Eso sí, le siguen las bajas con un 23, 7 % y las altas, con un 19, 5 %. La famosa portabilidad se lleva un 7% del pastel.
Estamos asi??
el atasco eterno....
martes, 29 de marzo de 2011
INFORME SETSI 2010
Las reclamaciones recibidas por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ascendieron a 31.563 en 2010, lo que supone un incremento interanual del 3,7 %, según el último informe del organismo dependiente de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas y reclamaciones del sector.
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, que supone un incrementó del 19,4 % respecto de las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7 % de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4 %, frente al 16,3 % de 2009.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27 %, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8 % del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1 % menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2 % del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1 %.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19 % del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4 %, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto del motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9 % del total, a incidencias en las bajas, un 23,7 %, en las altas, un 19,5 %, a interrupciones, un 6,9 %, o a portabilidades, un 7 %.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentajes de reclamaciones fue pata Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, que supone un incrementó del 19,4 % respecto de las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7 % de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4 %, frente al 16,3 % de 2009.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27 %, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8 % del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1 % menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2 % del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1 %.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19 % del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4 %, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto del motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9 % del total, a incidencias en las bajas, un 23,7 %, en las altas, un 19,5 %, a interrupciones, un 6,9 %, o a portabilidades, un 7 %.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentajes de reclamaciones fue pata Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).
TELEFONIA MOVIL Y LAS RECLAMACIONES (ESTUDIO FACUA)
El 36% de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta, según se desprende de la I Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil, realizada por la Federación de Consumidores en Acción (Facua).
Facua precisa que el 35% de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10% indica que ésta tardó más de un mes, el 22% tuvo respuesta en el mismo día y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró "innecesariamente", sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
COBRO DE LLAMADAS NO REALIZADAS.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato "preocupante" a juicio de la organización, "que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios".
"Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado", añade Facua.
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades "más graves" detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, explica Facua, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.
Por otro lado, el 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.
El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía "no es clara ni se ajusta a la realidad" y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
Igualmente, el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores "no es clara ni correcta". De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató, según los datos de Facua. Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Facua precisa que un total de 2.003 usuarios de toda España participaron en su encuesta, desarrollada a través de la web de al organización. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.
Facua precisa que el 35% de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10% indica que ésta tardó más de un mes, el 22% tuvo respuesta en el mismo día y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró "innecesariamente", sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
COBRO DE LLAMADAS NO REALIZADAS.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato "preocupante" a juicio de la organización, "que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios".
"Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado", añade Facua.
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades "más graves" detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, explica Facua, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.
Por otro lado, el 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.
El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía "no es clara ni se ajusta a la realidad" y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
Igualmente, el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores "no es clara ni correcta". De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató, según los datos de Facua. Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Facua precisa que un total de 2.003 usuarios de toda España participaron en su encuesta, desarrollada a través de la web de al organización. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.
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