INFORME SETSI 2010

Las reclamaciones recibidas por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ascendieron a 31.563 en 2010, lo que supone un incremento interanual del 3,7 %, según el último informe del organismo dependiente de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas y reclamaciones del sector.
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, que supone un incrementó del 19,4 % respecto de las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7 % de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4 %, frente al 16,3 % de 2009.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27 %, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8 % del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1 % menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2 % del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1 %.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19 % del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4 %, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto del motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9 % del total, a incidencias en las bajas, un 23,7 %, en las altas, un 19,5 %, a interrupciones, un 6,9 %, o a portabilidades, un 7 %.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentajes de reclamaciones fue pata Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).