El 36% de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta, según se desprende de la I Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil, realizada por la Federación de Consumidores en Acción (Facua).
Facua precisa que el 35% de los usuarios encuestados presentó una reclamación en los últimos seis meses y que el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.
Respecto a las quejas que sí recibieron contestación, el 10% indica que ésta tardó más de un mes, el 22% tuvo respuesta en el mismo día y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.
En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró "innecesariamente", sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.
Facua recuerda que las compañías de telecomunicaciones están obligadas a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.
COBRO DE LLAMADAS NO REALIZADAS.
La asociación subraya además que el 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato "preocupante" a juicio de la organización, "que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios".
"Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado", añade Facua.
Asimismo, la federación destaca que una de las irregularidades "más graves" detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, explica Facua, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.
Por otro lado, el 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.
El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía "no es clara ni se ajusta a la realidad" y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
Igualmente, el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores "no es clara ni correcta". De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató, según los datos de Facua. Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Facua precisa que un total de 2.003 usuarios de toda España participaron en su encuesta, desarrollada a través de la web de al organización. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.
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